A Gestão Empresarial e Machu Picchu

Essa semana eu e o Glauson fomos visitar um cliente que estávamos um pouco afastados. É um centro universitário promissor, com uma estrutura muito sólida e um planejamento que nos pareceu bem consistente. Tínhamos vários objetivos com esta visita, desde a reaproximação, passando por um diagnóstico situacional e chegando, principalmente ao alinhamento com as lideranças da instituição de qual era o nível de utilização e satisfação dos nossos serviços e produtos dentro do Centro Universitário. O papo inicial foi com um dos líderes da IES (Instituição de Ensino Superior) e tivemos uma grata surpresa ao detectar, pelas próprias palavras deste líder, de sua visão estratégica, que a situação era muito boa. A utilização dos nossos produtos e serviços era de pelo menos 80% e que estavam todos muito satisfeitos. A princípio, eu e o Glauson estranhamos este posicionamento, pois não era o que ouvíamos dentro da nossa empresa e nem era a percepção dos nossos colaboradores. Mas, para ter certeza do que estava havendo, marcamos uma reunião com todos os colaboradores desta IES que utilizam nossos produtos e serviços, para captar a percepção deles. Como esperado, eles não estavam tão satisfeitos assim. Muitas dificuldades na operação do sistema, desconhecimento das regras, dos processos e principalmente falta de treinamento. Feito o diagnóstico, voltamos a falar com a liderança da IES, para expor esta nova perspectiva, vista do nível operacional, e não mais do nível estratégico.

Ao sair deste segundo papo com a liderança, com o alinhamento das percepções, comecei a refletir sobre o que havia ocorrido e me lembrei da viagem que havia feito a Machu Picchu. Quando estive no Peru, passei dois dias no povoado de Águas Calientes, que dá acesso a cidade de Machu Picchu. Ao chegar em Machu Picchu, pude avaliar cada detalhe, cada pedra, cada casa, cada parede, cada jardim, tudo construído pelos Incas. Atrás da cidade de  Machu Picchu existe uma montanha chamada Waynapicchu (aquela que sempre vemos nas fotos de divulgação, que fica ao fundo de Machu Picchu), que também possui construções Incas. A cidade de Machu Picchu está a uma altura de aproximadamente 2.400 metros de altitude e Waynapicchu está a 2700 metros. No segundo dia de visita, decidi subir nesta montanha, para avaliar a cidade de Machu Picchu de outra perspectiva. A caminhada ao pico da montanha levou cerca de 90 minutos. A cada 10 minutos que subia, parava para ter uma nova visão da cidade de Machu Picchu, vista de cima. E a cada parada, a cidade ficava mais longe, eu via menos os detalhes das paredes, das pedras e dos jardins, porém, ela ficava cada vez mais bela. Ao chegar ao pico da montanha, a quase 300 metros de altura em relação a Machu Picchu, a visão foi magnífica. A cidade parecia um pássaro, de asas abertas, pronto para o vôo. Porém, não conseguia mais ver os detalhes que tinham ficado para trás.

Unindo estas duas experiências, pude perceber que, quanto mais longe estamos ao observar um objeto, um processo, ou até mesmo uma operação empresarial, menos detalhes podemos perceber, e isso nos leva, em alguns casos, à falsa impressão de que tudo pode estar magnífico.